自承接营区物业管理社会化保障任务以来，融通地产物管公司贯彻落实集团公司和融通地产关于全面推行精益化管理的部署要求，探索通过全闭环管理的“大物业”服务保障模式，为广大军人军属提供优质高效的专业化、智能化服务保障。

　　地产物管公司立足服务方和管理方两个视角，针对承接的某项保障任务的不同类型营区物业服务需求，不断提升精益化管理水平，采取“一院一标”、按需增减的方法，以统筹集约为基本特征，在一体化服务、连锁化运营、网格化管理上下功夫，以标准化体系、信息化技术为依托，初步形成标准化模块化成果。

　　地产物管公司重视标准规范、业务指引的制定和标准化体系建设，持续强化运营管理、业绩考核、重点业务等工作，积极推进标准化体系落地与组织协同。

　　制定营院保障标准文件和可视化标准手册，编制完成服务保障工作手册（第一版），内含《物业服务保障管理手册》《行为规范手册》《营院管家服务作业指导手册》《工程维修维护作业指导手册》《环境服务作业指导手册》《秩序维护作业指导手册》6个分册，对营区物业管理的服务标准、管理要求、质量保障进行统一规范。编制《大物业增项服务监管实施细则》《大物业工单绩效工作管理办法》等文件，强化客户服务质量考核，每季度完成各营院物业服务保障情况自检及抽检，初步建立“大物业”业务管理体系。

　　深入推动现场管理标准化，制定服务大厅、库房管理、机房管理、员工宿舍等系列标准化管理手册，全面统一管理动作、手势、语言等。在硬件标准化建设方面，改造完成标准化机房30个、标准化库房2个、标准化服务大厅2个、标准化宿舍及附属区域63个，现场管理水平显著提升。

　　针对营区物业管理实际情况，研究制定《营区物业服务保密管理办法》，将保障区域按照安全等级划分为“红黄绿”三类，实行专人专岗分区作业，初步形成一套既能确保业务开展，又符合保密要求的工作方法和流程，并在实践中不断优化完善。

　　地产物管公司采用“通用+专项+增项”的总承包模式，按照“区域整合、专业集成、资源集约、要素配套”的管理思路，结合服务保障实际，围绕“垂直+网格”管理、“物业+平台”服务、“值守+运维”保障等方面，推动形成保障架构基本完备、服务质效明显增强、管理水平显著提高的一体化服务保障体系。

　　建立“项目部—片区—营院管家”管理架构，项目部承担总指挥功能，对所有营院进行集中管理；将营院划分为五个片区，每个片区内设置1个中心营院，在人员、物资等方面辐射带动同片区内小营院；配置营院管家负责解决日常报修、投诉咨询、住户拜访等工作，统筹调配工程维修、保洁绿化、秩序保安等专业人员共同完成保障范围内各项工作。

　　利用主营院优势资源带动周边其他营院共享服务成果，实现通用服务与增值服务“以大带小”；建立一专多能人才体系，实现7个岗位交叉顶岗；调整员工作业模式，配合保障对象合理安排工作内容，实现8个岗位错时作业。研发面向企业员工和营区住户的两款应用程序，通过对工单进行科学分配，落实责任制，降低平均响应和解决时长，满足任务量大、响应快、维修效率高的服务保障要求。

　　地产物管公司坚持高标准严要求公开比质比价选择分包商，并在合同中对监管措施进行详细约定，要求定期完成履约评价，提前完成设备检测维保和更换等。对保障规模大、标准要求高的服务类别使用两家以上服务商，确保服务质量，降低管理风险。

　　地产物管公司强化统筹，集约管理，以务实举措不断提升服务保障质效。在某项目物业服务保障工作中，地产物管北京分公司代行管理职责，各片区负责人兼任中心营院负责人，片区工程、客服等专业负责人兼任小营院负责人；保洁、绿化、秩序三大岗位合并形成“安环岗”，由一人负责相关工作；各片区中心营院集中资源，配置各类专业工具，在全力保障中心营院的同时，采取循环服务、专项工作的方式，抽调人员和物资完成周边营院的物业服务保障工作。通过一系列集约举措，节约近千万元。

　　截至目前，地产物管北京分公司“大物业”保障服务业态涵盖营区7种以上类型，构建了“多元一体、区域一体、建管一体”的服务保障模式、服务规范和服务标准，初步形成可复制可推广的营区资源统筹保障模式。